Kultura do serwisu

Odkryłem prosty sposób na zbudowanie grona stałych klientów serwisu samochodowego.

Było przyjemne popołudnie gdy jednego z pierwszych dni maja wystartowałem w 10 kilometrowym biegu. Na trasie wyznaczonej w podpoznańskim Swarzędzu słońce porządnie grzało i w takich warunkach udało mi się pobić swój osobisty rekord. Nie będę jednak zdawał relacji z przebiegu zawodów sportowych. Choć nawiasem mówiąc, dla biegaczy są to zawody godne polecenia.

Każdy z zawodników w pakiecie startowym otrzymał obszerną broszurę. Po przejrzeniu jakiegoś miliona stron ogłoszeń i reklam natrafiłem na niewielki kupon. Dawał on jego posiadaczowi, o ile miał samochód, możliwość skorzystania z darmowego przeglądu przedwakacyjnego. Do lata coraz bliżej więc pomyślałem, dlaczego by nie skorzystać.

Jest czerwcowy dzień gdzieś w środku tygodnia. W godzinach południowych ruszam ku jednemu z największych kompleksów samochodowych znajdujących się na terenie aglomeracji Poznania. Aura jest wietrzna i pochmurna. Bardziej kojarzy się z jesienią i skandynawskimi kryminałami niż letnim miesiącem. Przemykam podmiejskimi uliczkami, by w końcu znaleźć się na miejscu. Oprócz oficjalnego, autoryzowanego serwisu znajdują się tu salony przynajmniej kilku marek samochodów, motocykli i skuterów. Chętni na zakup auta używanego też znajdą pole wyboru. Nowoczesne budynki, ład, porządek i klimatyzacja w każdym pomieszczeniu. Ci, którzy tu przybywają, szybko dochodzą do wniosku, że zostawiają auto w dobrych rękach.

Parkuję samochód na sporym placu przed halami serwisu. Wysiadam i kieruje się w stronę przeszklonych drzwi wejściowych. Takich samych jakie montuje się w niemal każdym nowym wieżowcu czy hali. Wchodzę. Do moich nozdrzy szybko dostaje się chłodne, ale nieco przesuszone powietrze z klimatyzacji. Kierując się oznaczeniami docieram do obsługi serwisu. Przy czarnym, zawalonym papierami biurku, siedzi dwóch panów ubranych w białe koszule. Moje przyjście wygląda chyba niezbyt efektywnie, ponieważ żaden z nich nawet nie podnosi wzroku spoza monitora i sterty otaczających papierów. No dobra, jednego z nich usprawiedliwiam, chyba rozmawiał w tym momencie z klientem albo przez telefon. W końcu drugi z panów pyta w czym można pomóc. Wyjaśniam o co chodzi. Gość utrzymywał ze mną kontakt wzrokowi przez jakieś 0,00001 sekundy, a wyraz twarzy określiłbym jako mieszankę braku życiowej  energii i niechęci do otaczającej rzeczywistości. Dowiaduje się, że przyjechałem o godzinę za późno. Cóż, każdemu może się coś w głowie przekręcić, zwłaszcza jeśli działa w branży artystycznej. Do dziś jednak na 100% nie wiem czy to ja popełniłem tę pomyłkę, czy ktoś zrobił skuchę przy zapisywaniu. Nieważne. Spokojnie i uprzejmie pytam czy jest to kłopot. Człowiek ten, a może robot, nie zareagował, a po kilku sekundach wypowiedział zdanie „Poproszę kluczyki”. Wręczyłem mu je, po czym zniknął za drzwiami hali serwisowej. Nigdy nie kończyłem kursu public relations, ale wnioskuję, że ów pan nie jest mistrzem uprzejmości.

Siadam na znajdującej się nieopodal kanapie mając jakieś pół godziny czasu.  Przez chwilę bez zainteresowania przeglądam firmowe katalogi. Przyglądam się również nowym autom Citroena stojącym w salonie. Nie wzbudzam niczyjego zainteresowania. Nikt nie proponuje bliższego zapoznania z żadną ze stojących maszyn. W porządku. Chwilę później dziwi mnie jednak, że serwisanci rozmawiają z innymi klientami czekającymi na swoje samochody. Zastanawia mnie czemu jestem traktowany jak powietrze. Chodzi o to, że moje auto nie należy do żadnej z marek sprzedawanych w salonach kompleksu? A może dzieje się tak dlatego, ze mam 20-kilka lat w odróżnieniu od klienteli której wiek przedstawia się na poziomie lat 40-50?

Serwis zakończony. Dostaje raport na jakiejś brudnej i pomiętej kartce.  Mina pana serwisanta nie zmieniła się i nadal stanowi odzwierciedlenie wietrznej i deszczowej aury za oknem. Ton mowy zdaje się wyrażać jakąś niechęć wobec mojej osoby. Trudno. Nie przejmuje się tym specjalnie. Nie jestem kimś kto wymaga aby bić mu pokłony. Stwierdzam jednak, że obsługa powinna popracować nad takimi postawami jak otwartość i uprzejmość. Dokładnie na takim samym serwisie byłem rok temu i wyglądało to inaczej. Dostałem przejrzysty raport, a i postawa serwisantów była bardziej przykładna. Może po prostu trafiłem na jakąś nieciekawą zmianę? A może panowie mieli słaby dzień?

Przychodząc z autem do serwisu oczekują porządku pracy, uczciwości, fachowej wiedzy i profesjonalnego działania. To zrozumiałe. Jest jednak coś ważniejszego. To życzliwość wobec klienta, drugiego człowieka. Nic nie kosztuje uśmiech, uścisk dłoni czy zaproponowanie czegoś do picia. Zarówno w sytuacji zawodowej jak i w innych sytuacjach w naszym życiu. Przekonany jestem, że kierowcy chętniej wrócą do takiego punktu, gdzie pracownicy reprezentują te drugą postawę.

Lubisz teksty autora? Zalajkuj fanpage:

www.facebook.com/matifabiszak